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假如我来做质检

流程事务部 翟卫华

  今天给大家的演讲题目是《假如我来做质检》,但对于我来说,就要把“假如”两个字去掉了,因为我从2006年7月到2009年7月做了近3年的质检,在做这份工作时,也有过由于质检没有发现问题,导致案件出现问题的情况,但我想还是有些心得与大家交流分享的。
  我想先说一下做流程人员,尤其是质检人员应该时刻都要想着,凡事无小事,细节决定成败。这也是我做流程工作这么久最大的感受。由于细节也是贯穿在我们质检工作始终的。我这里强调一下细节。
  “泰山不拒细壤,故能成其高;江海不择细流,故能就其深。所以,大礼不辞小让,细节决定成败。不论做什么工作,都要重视小事,关注细节把小事做细,做透,细中见精,小中见大,细节贯穿在质检工作的始终。注重细节是提高办事效率、提高管理水平和服务水平的法宝。
  细节实质是什么?细节实际上是一种长期的准备,从而获得的一种机遇。细节是一种习惯,是一种积累,也是一种眼光,一种智慧。只有保持这样的工作标准,你才能注意到问题的细节,你才能做到为使学习工作达到预期的目标而思考细节,才不会为了细节而细节。否则,再注重细节也是精心导演了一幕让别人看得过去的戏。细节不是空喊出来的。细节就是一种积累的经验和习惯,关系着我们学习和工作的方方面面。
  一位名人说得好:“播种行为,收获习惯;播种习惯,收获性格;播种性格,收获命运”。人的习惯就是一种潜意识。“在我做完一个文件时,每次都要调整字体、行间距等格式”这虽然是一件很小的事,但说明了当人做一件事情达到一定熟练程度后,就会变成一种潜意识,变成一种习惯。任何一项工作,都可以分解成为无数个细节,无数个细节严格执行,使其变成一种习惯。只要把注意细节当成了一种习惯,我们做的轻松,质量也高。
  我们代理的每一项业务都是由好多环节组成,不管是做申请文件、缴费、监控时限,还是转达官文,每个环节都重要,任何一个环节太薄弱都有可能导致我们服务质量出现问题。有了“细节在我心中”之后,再说具体的质检工作。
  首先,质检要先确认依据。这个依据包括我们操作规程中规定的操作标准、扎实的业务知识,再就是客户的指示。前两者需要我们平时多学习,多积累,做个有心人,不仅要熟知业务知识,更要不折不扣的执行质检标准,这是作为质检人员应该必备的。后者就是要我们质检开始时首先要做的工作,就是要核实案件信息,确认客户指示函或指示信是否就是我们质检的案子的,只有保证是在正确的前提下,我们再去检查其他的信息,否则一切都是徒劳。之前遇到过同一申请人系列案子的,指示函放反了,这样做请求书的人员就把发明人信息录反了,如果当时没有先核对案是否是正确的指示函,即使再认真核对发明人信息,也会是错的。要仔细核实客户指示函中的指示,并严格按照指示处理,尤其是一些特殊要求,不能想当然的做事。因此,在质检工作时的第一步就是保证前提是正确的。
  其次,做质检工作要有认真负责的态度。对工作缺乏认真的态度,对事情只能是敷衍了事,这样也就无法把工作当作一种乐趣,而只是当作一种不得不受的苦役。因而,我相信态度决定一切,认真做事只是把事情做对,用心做事才能把事情做好。如果你热爱你的工作,你每天就会尽自己所能,力求完美,就能够保证质量,而且你周围的每一个人也会从你这里感染这种热情。
  再次,做质检工作时不仅要发现问题,更要找出解决问题的办法,就像苏敏刚才谈到的,质检不只是检验,还有管理。发现了问题,要多思考,从管理的角度去想解决的办法。前几天在做一个外内案子受通转达函时,发现函件中的发明人与请求书和指示函中的不一致,这是由于在做转达函时,流程人员是重新将发明人姓名打出来的,这样多一次操作,就会多一次出错的几率,因此,建议具体处理人员尽量要复制原有信息,尽量避免由于此类操作造成的失误。
  不仅如此,还要尽量找出解决这类问题的根本办法,因为只要是人做的事,还可能再出错。所以我就想到把原来模板中的涉及案件著录项目信息的内容,做成可以从协同空间数据库中直接调取的形式,这样只要之前提交申请时的信息是准确的,后期再做的转达函或上交官文都不会出错了。
  另外,由于我只做过质检,没有实际操作做过具体的事务,有时不知道如何操作更简便、更准确,这就希望具体处理人员也做有心人,把自己在实际工作中的问题或经验进行分析,并及时反馈给部门经理。只有我们认真地剖析,增加我们工作细节关注的程度,提出合理的改革意见,进行行之有效的优化改进,才能为我们下次的工作积累经验,才能把出错的几率尽可能降到最低。
  下面虽然不是质检的工作内容,但我觉得作为质检人员非常重要的就是给被质检人指出问题的方式和态度。指出问题的方式,通常是不直接指出问题所在,让其自己重新检查找出问题,并找到解决问题的答案,这样记忆深刻,减少下次再犯同样错误的几率,另外是指出问题的态度,由于我认为,每个流程人员都深知流程工作中每个细节的重要性,每个人都怕出错,即使出错绝不是有意的,或不认真造成的,因此,不能横加指责,而应耐心的对待,并尽量让其对所做的每件事都要知其然,也知其所以然。避免产生抵触心理或由于压力过大而反复出错。
  就质检工作而言,如果没有做好每一个细节,就不能保证案件质量,因此, 小事不可小看,细节彰显魅力。当我们学习时,学习别人的专业,要注意多观察其中的细节;当我们集中精力,想在平凡的岗位上创造更大的价值时,就要心思细腻,从点滴做起,以认真的态度做好工作岗位上的每一件小事,以认真负责的心态对待每个细节。一句话总结就是:小事成就大事,细节成就完美。